A Sebrae Previdência é uma das 21 entidades
que participaram da publicação “Coletânea de Casos - Boas Práticas de
Relacionamento”, lançada em outubro pela Abrapp. Em formato de E-Book (formato
digital), o livro traz ações ou programas bem-sucedidos de relacionamento com
participantes. No caso do plano Sebraeprev, houve a criação de uma nova área de
relacionamento cujos colaboradores foram treinados com a ferramenta de CRM
(Customer Relationship Management).
Nesse sentido, foi contratada uma empresa especializada para prestação de
serviços de desenvolvimento da política de relacionamento, estratégia e ações
com participantes.
“A empresa realizou o trabalho de treinamento
os colaboradores e gestores da entidade quanto aos novos padrões de
atendimento; termo de referência com a especificação técnica da ferramenta de
CRM que atendesse aos requisitos necessários ao atendimento dos participantes,
assistidos, gestores, patrocinadores e instituidores, bem como o plano de
implementação da política de relacionamento”, traz a publicação.
Em 2012, antes do início do processo, o nível de satisfação dos participantes
ativos com os canais de relacionamento da Entidade era de 46,6% e dos
assistidos de 68,8%. Na pesquisa realizada em 2016, esses níveis de satisfação
saltaram para 91% e 94% respectivamente. Apenas 6% dos atendimentos do ano
passado foram direcionadas às áreas internas para atendimento de 2º nível. Ou
seja, 94% dos atendimentos foram resolvidos dentro da área de relacionamento.
O caso da Sebrae Previdência foi apresentado no 38º Congresso Brasileiro da
Previdência Complementar Fechada pela Gerente de Relacionamento e Comunicação
da entidade, Luciana Ribeiro.
Este e outros casos de relacionamento com
participantes podem ser conferidos na publicação. Clique aqui para baixar.
Sebrae Previdência