Instituída no final de 2010, a Ouvidoria da FUNCEF deu início as atividades no dia 18 de agosto de 2011. O órgão completa, portanto, cinco anos de existência.

Nesses cinco anos de existência, a Ouvidoria se consolidou como instrumento de comunicação com os participantes (empregados em atividade, aposentados e pensionistas da CAIXA), propiciando tratamento adequado às reclamações e sugestões recebidas, assim como melhoria das práticas de gestão e de relacionamento.

O trabalho da Ouvidoria revela sua importância pelo volume da demanda e pelo conteúdo das manifestações, que normalmente carregam sinais de alerta, desafios e reflexões a serem tratados e considerados diretamente com a alta gestão.

A média semestral de atendimento na Ouvidoria é de seiscentas demandas, entre sugestões, reclamações, críticas e elogios. O expressivo número de elogios feitos pelos participantes também contribui para o aprimoramento dos serviços prestados.

As demandas e as manifestações favoráveis registradas são levadas ao conhecimento da diretoria da Fundação, em forma de recomendações e sugestões que contribuam para melhoria dos processos e serviços.

As atividades e os resultados são apresentados por meio de relatórios periódicos ao Conselho Deliberativo da Fundação, órgão de gestão ao qual a Ouvidoria está subordinada.

O presidente do Conselho, Joaquim Lima de Oliveira, atribui à Ouvidoria o papel de aprimorar a comunicação com os participantes, por meio de atendimento ágil, assertivo e de qualidade. “Não basta somente ouvir. É essencial que as respostas sejam dadas a partir de um compromisso coletivo, tornando presente a relação entre ouvir e agir, em um sinal claro de amadurecimento organizacional, que sem dúvida alguma proporcionará à FUNCEF saltos significativos em sua gestão”, salientou.

O presidente do Conselho Deliberativo lembra que a “jornada evolutiva” da Ouvidoria nesses cinco anos resultou em outro importante passo aprovado pelos conselheiros em janeiro deste ano: a reestruturação que ampliou as atribuições da área, para implementação da Ouvidoria Interna.

A ampliação das atribuições da Ouvidoria, segundo Joaquim Lima, “cria espaço de diálogo capaz de proporcionar permanentemente a participação e o intercâmbio das pessoas, possibilitando o exercício do importante papel humanizador nas relações de trabalho”. A seu ver, “está sendo conferida aos empregados do quadro funcional da FUNCEF, aos prestadores de serviços e requerentes a oportunidade de expor suas opiniões, críticas e sugestões por meio de um instrumento independente dos vínculos e relações hierárquicas de trabalho”.

Para o presidente da Fundação, Sérgio Mendonça, é “oportuna e plenamente justificável” a utilização da estrutura e do conhecimento acumulados pela Ouvidoria para acolhimento também das demandas dos empregados da própria Entidade. “Não há dúvida quanto à contribuição que a Ouvidoria Interna dará ao aperfeiçoamento das relações de trabalho e à melhoria do clima organizacional, com reflexos no aperfeiçoamento técnico, na otimização dos processos e na produtividade geral”, ressalta o dirigente.

A necessidade de acolhimento das demandas internas e de estabelecimento de um canal de comunicação com os dirigentes e conselheiros da FUNCEF foi constatada pela Ouvidoria a partir de manifestações dos empregados da Fundação. As sugestões resultaram na contratação de uma consultoria externa para avaliar e dimensionar corretamente as atividades a serem desenvolvidas.

Em seu diagnóstico, o Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) apontou a necessidade de adequação da estrutura da Ouvidoria para implantação das atividades de Ouvidoria interna, o que resultou na apresentação de um voto ao Conselho Deliberativo.

A reestruturação contou com o apoio do Comitê Pró-Equidade de Gênero e Raça da Fundação. A proposta integrou o plano de ações para a quinta edição do programa, em relatório entregue à Diretoria Executiva em março de 2013, corroborando a necessidade de implantação da Ouvidoria Interna na FUNCEF.

Os levantamentos concluíram que a implantação de Ouvidoria Interna “contribui efetivamente para a otimização do clima organizacional, tendo em vista a melhoria expressiva tanto das relações humanas quanto das relações pessoais”.

O compromisso da FUNCEF com a implantação da Ouvidoria Interna foi manifestado durante as negociações do Acordo Coletivo de Trabalho 2014 e 2015.

Para o presidente da Fundação, Sérgio Mendonça, a medida “significa muito mais que uma resposta a uma demanda dos empregados, é também uma inovação que serve ao intuito da própria Entidade, de modernizar sua política de recursos humanos, em benefício de suas atividades”.

O presidente do CD, Joaquim Lima, considera que “essa iniciativa contribui significativamente para a modernização do modelo de governança da FUNCEF, assim como para a construção do saber organizacional que situa o ser humano como o ativo mais precioso da organização”.

A Ouvidoria Interna viabiliza a gestão participativa utilizando a inteligência corporativa para o aperfeiçoamento de condutas, serviços e processos. Os integrantes do corpo funcional da Fundação – empregados, estagiários, jovens aprendizes e terceirizados – podem contribuir para a melhoria do ambiente de trabalho encaminhando ao canal suas reclamações, denúncias, sugestões, críticas e elogios.

A ouvidora da Fundação, Rosilândia Gonçalves Oliveira, entende como complementares a atuação das ouvidorias interna e externa. De um lado, garantindo a satisfação dos participantes por meio da mediação e solução de conflitos e, de outro, viabilizando o diálogo e a participação democrática dos integrantes do quadro funcional no processo administrativo da Fundação.

“A criação da Ouvidoria Interna é um passo relevante, que indica maturidade e reconhecimento para todos, pois oportuniza a solução de problemas/conflitos dentro da Fundação”, frisa Rosilândia Oliveira.