Inteligência artificial pode acabar com call centers, diz chefe de empresa indiana.

Para executivo da Tata Consultancy Services, chatbots vão prever as demandas dos clientes e resolver problemas

O chefe da empresa indiana Tata Consultancy Services, K Krithivasan, disse que a IA (inteligência artificial) resultará em uma necessidade "mínima" de call centers em até um ano, com os avanços rápidos do setor na Ásia.

Segundo o CEO da TCS, em entrevista ao Financial Times, a adoção ampla da IA generativa entre os clientes de multinacionais deve revolucionar o setor conhecido por criar empregos em massa em países como Índia e Filipinas, embora ele não tenha visto nenhuma redução de profissionais até agora.

"Em um momento futuro, se me perguntar, existirão muito poucos call centers recebendo chamadas", afirmou.

"Estamos em uma situação em que a tecnologia deve ser capaz de prever uma chamada a caminho, em seguida, proativamente, resolver o problema do cliente."

Ele também disse que os chatbots em breve serão capazes de analisar o histórico de transações de um cliente e fazer grande parte do trabalho feito pelos profissionais dessas centrais de atendimentos. 

"É para onde estamos indo… Não acho que estejamos lá hoje — talvez daqui a um ano ou algo assim", disse.

A perspectiva de ferramentas de IA generativa avançando rapidamente e substituindo muitos tipos de trabalhadores, incluindo trabalhadores de call centers e desenvolvedores de software, é um tema de repercussão mundial.

Na Índia — um polo global de serviços de back-office — mais de 5 milhões de pessoas trabalham em TI e terceirização de processos de negócios, de acordo com o grupo setorial Nasscom. 

A TCS, uma divisão do conglomerado indiano Tata que trabalha com multinacionais para desenvolver seus sistemas de TI, tem mais de 600.000 funcionários e receitas anuais de quase US$ 30 bilhões.

A empresa relata que seu pipeline de projetos de IA generativa dobrou trimestre a trimestre, valendo US$ 900 milhões até o final de março. Krithivasan espera que esse fluxo "aumente significativamente" e quase dobre ao longo de mais alguns trimestres. 

O retorno até agora foi um recorde no livro de ofertas da empresa no valor de US$ 42,7 bilhões para o ano financeiro que terminou em março.