O Banco do Brasil liderou o ranking
de reclamações contra instituições financeiras com mais de 4 milhões de
clientes no terceiro trimestre, informou hoje (15) o Banco Central (BC). Além
dele, aparecem Bradesco e Santander. Entre os bancos de menor porte, os líderes
de reclamações são Facta Financeira, Intermedium e Banco Pan.
No período, o BC recebeu 1.590 queixas consideradas procedentes contra o
BB, sendo a maioria relacionada à “oferta ou prestação de informação a respeito
de produtos e serviços de forma inadequada (178) e irregularidades relativas a
integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e
serviços, exceto as relacionadas a cartão de crédito, cartão de débito,
internet banking e ATM [terminais de autoatendimento]”.
Para fazer o ranking, as reclamações procedentes são divididas pelo
número de clientes da instituição financeira que originou a demanda e
multiplicadas por 1 milhão. Assim, é gerado um índice, que representa o número
de reclamações da instituição financeira para cada grupo de 1 milhão de
clientes. O resultado é, portanto, avaliado pela quantidade de clientes de cada
instituição financeira. Com esse cálculo, o Banco do Brasil ficou com índice
25,22. O conglomerado BB tem mais de 63 milhões de clientes.
Em segundo lugar, vem a Bradesco, com índice 22,55 e 2.151 reclamações.
E em terceiro, o Santander, com índice 22,10 e 933 reclamações.
No total, o BC recebeu 9.878 reclamações contra todas instituições
financeiras. A maioria das reclamações foram relacionadas a oferta ou prestação
de informação a respeito de produtos e serviços de forma inadequada (1.470).
A insatisfação com serviços e produtos oferecidos por instituições
financeiras pode ser registrada no BC e as reclamações ajudam na fiscalização e
na regulação do Sistema Financeiro Nacional. Quando a reclamação chega à
autarquia é encaminhada para a instituição financeira, que tem prazo de 10 dias
úteis (descontados sábados, domingos e feriados) para dar uma resposta, com
cópia para o BC.
Entretanto, o BC recomenda que a reclamação seja registrada,
primeiramente, nos locais onde o atendimento foi prestado ou no serviço de
atendimento ao consumidor (SAC) da instituição financeira. Se o problema não
for resolvido, o cliente pode ainda recorrer à ouvidoria da instituição
financeira, que terá prazo de até 10 dias úteis para apresentar resposta. Os
clientes bancários também podem buscar atendimento no Procon e recorrer à
Justiça.
- Consórcios
O BC divulgou também os líderes em reclamações entre os consórcios no
primeiro semestre deste ano. O destaque foi o Remaza Administradora de
Consórcios, seguida do Itaú Unibanco Veículos Administradora de Consórcios e
Multimarcas Administradora de Consórcios.
- Santander
diz que trabalha para melhorar processos
Em nota, o Santander disse que “trabalha continuamente na melhoria dos
seus processos, ofertas e atendimento, tornando-os mais simples e ágeis para
garantir a satisfação dos consumidores com o banco.”
- Bradesco
diz que analisa reclamações
O Bradesco informou que reduzir os índices de reclamação é foco
permanente do banco, assim como oferecer atendimento de qualidade a todos os
clientes e usuários. “O banco vem desenvolvendo nos últimos anos um extenso
programa de análise da origem das manifestações de seus clientes e usuários.
Esse trabalho é realizado juntamente com os gestores de produtos, processos e
serviços e vem produzindo melhorias na solução e redução das manifestações e,
consequentemente, da posição do banco nos diversos rankings de reclamações
existentes. Além disso, entre outras ações adotadas estão os constantes
investimentos em treinamento do quadro de colaboradores e em infraestrutura. É
importante ressaltar que o Bradesco tem uma posição de respeito absoluto ao
cliente e aos seus interesses”, disse a instituição em nota.
Procurado, o Banco do Brasil ainda não se manifestou sobre o assunto.
Agência Brasil.