Exemplo de Inteligência Artificial no ITSM – Gestão de Problemas de TI

A inteligência artificial (IA) é mais importante do que nunca no gerenciamento de serviços, pois as limitações vivenciadas no dia a dia das práticas de ITSM estão sendo cada vez mais questionadas diante de um cenário de transformação digital. 

Processos que antes eram costumeiramente ineficientes e morosos podem se tornar rápidos, eficientes, controlados e menos custosos através da utilização de tecnologias.

Entendemos que a utilização de ferramentas e práticas voltadas à ciência de dados como uma importante aliada para o fortalecimento, ou reposicionamento, da área de TI como uma função proativa e preditiva.

Como um exemplo dessa nova realidade, podemos apontar a utilização de um modelo preditivo para identificação de Incidentes com potencial encaminhamento para abertura de Problema. 

O processo de análise de incidentes era realizado de forma manual e o modelo foi elaborado a partir do aprendizado com a experiência dos analistas.

A partir dessa iniciativa tivemos redução de 90% da força de trabalho nessa atividade, ampliação dos incidentes analisados e maior assertividade na indicação de Problemas.