Prudential do Brasil promove iniciativas para aprimorar a experiência do cliente

Seguradora engaja alta liderança e colaboradores em ações de relacionamento e melhorias na jornada do consumidor.

Durante um ano, a Prudential do Brasil reuniu um grupo de clientes para trocar, ouvir e criar soluções para aprimorar a jornada deles com a Prudential. 

Batizada de Fórum de Clientes Você+Prudential, a empresa deu voz aos consumidores e desenvolveu uma série de melhorias em seus processos e comunicações.

Ao ouvir os clientes, a seguradora passou a adotar algumas ações diferenciadas, como a vídeo apólice, mensagem personalizada com as principais informações do contrato de cada cliente, além de novos canais de atendimento. 

Um exemplo é o “Prudential Responde” por whatsapp, lançado ano passado para oferecer uma comunicação rápida com linguagem mais leve. Atualmente, o meio concentra 25% dos contatos do call center.

Neste ano, a Prudential está focada em cumprir quatro compromissos com base na voz dos clientes, combinando atendimento humanizado com tecnologia avançada: aprimorar a experiência de pagamento dos prêmios com soluções modernas e eficientes; ampliar a comunicação digital; implantar iniciativas para ajudar na retenção de clientes; e modernizar e simplificar o processo geral de pagamento de benefícios.

Outra ação implementada é a “Sala do Cliente”, em que colaboradores de diferentes áreas se reúnem mensalmente para ouvir as ligações recebidas pelo call center e discutir oportunidades de melhorias. 

Desde o início dessa iniciativa, no ano passado, foram realizados encontros com a participação de mais de 200 colaboradores. 

A partir da escuta, a Prudential levantou alguns planos de ação e endereçou para implementação e execução pelos times.