Quem
entra na sala da ouvidoria da FUNCEF verá escrito no quadro branco um objetivo
ousado: “Ser um dos canais institucionais que acolhe, ouve, encaminha e
responde à comunidade de participantes, promovendo a melhoria contínua de
processos, a prevenção de reclamações e contribuindo com a comunicação adequada
e a promoção da transparência”.
Tendo por
base este conceito, definido em maio, a ouvidoria da FUNCEF traçou uma
estratégia que a levará a assumir um papel muito mais ativo. “A ouvidoria não
pode ser uma mera repassadora de demandas aqui dentro da FUNCEF, nem uma mera
coadjuvante. Nosso papel precisa ser de protagonismo e não reativo”, explica
Lore Mânica Ribeiro, responsável pela ouvidoria da FUNCEF desde o início de
maio.
Com uma
carreira de 34 anos na CAIXA, mestrado em Administração com ênfase em Gestão de
Pessoas pela UnB e certificação pela Associação Brasileira de Ouvidores, Lore
está à frente do projeto de modernizar a ouvidoria da FUNCEF e torná-la uma
referência entre os fundos de pensão do país.
“Nosso
papel precisa ser de protagonismo e não reativo”, defende Lore Mânica Ribeiro
A ideia
central deste novo modelo é que a ouvidoria não apenas atende, como ajuda a
identificação de pontos críticos. Neste caso, a informação serve de
matéria-prima para alimentar uma revisão contínua de processos.
A
ouvidoria é um canal de diálogo que recebe, analisa, orienta e encaminha
manifestações, sugestões, elogios, solicitações, reclamações e denúncias feitas
por participantes. São mais de 700 acionamentos por trimestre, embora metade
deles tenha de ser redirecionada – o participante só chega a esta instância se
considerar que a central de atendimento não resolveu seu problema ou não deu
uma resposta satisfatória.
O ponto
de partida para o redesenho da área foram as recomendações feitas em relatórios
de auditoria interna e da Patrocinadora e o trabalho de consultoria realizado
pelo Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), em
2014, que resultou em sugestões até então não totalmente implantadas pela
FUNCEF.
Uma das
primeiras tarefas foi zerar a fila de chamadas em atraso, que chegou a 56,
aprimorando o fluxo de informações. Mais importante ainda: em maio, a FUNCEF
implantou a sua ouvidoria interna e a possibilidade de empregados da Fundação e
participantes encaminharem denúncias anônimas pelo site, um grande avanço na
questão da transparência.
Para os
participantes, o processo está ficando mais simples. As 51 categorizações
possíveis de uma mensagem serão reduzidas a apenas seis. Também mudou a maneira
encaminhar as denúncias. “Como não existia um rito de tratamento estabelecido
em norma, a gente encontrava dificuldade para fazer essas denúncias
caminharem”, observa Lore.
A questão
foi resolvida com um normativo elaborado conjuntamente pela área jurídica,
auditoria e ouvidoria, atualmente em trâmite interno de aprovação. O documento
define, por exemplo, quais os critérios para classificar cada interação dos
participantes e empregados a partir de sua complexidade – baixa, média ou alta
criticidade.
“Chamamos
de alta criticidade assuntos que não têm normatização ou quando a norma da
Fundação não é esclarecedora e em linha com alguma legislação. O assunto também
pode representar algum tipo de risco para a FUNCEF, seja de imagem,
econômico-financeiro ou trabalhista”, diz Lore.
Em casos
assim, ouvidoria dá sequência ao processo a partir de recomendação do jurídico.
A interação pode ser encaminhada ao Comitê de Ética da Fundação, resultar em
subsídios para a atuação da auditoria ou ser levada ao conhecimento e
deliberação do Conselho Deliberativo da FUNCEF, órgão ao qual a ouvidoria está
ligada.
Outro
passo fundamental para tornar a ouvidoria da FUNCEF protagonista foi dado em
junho: a Fundação tornou-se o primeiro fundo de pensão do país a aderir ao
Programa Federal de Fortalecimento das Ouvidorias (Profort) do Ministério da
Transparência, Fiscalização e Controladoria-Geral da União (CGU).
Por meio
do programa, o ministério cedeu à FUNCEF, sem custo de aquisição, o código-fonte
do sistema E-Ouv, um portal de ouvidoria já utilizado por mais de 130 órgãos
federais, estados e municipais, entre eles a Previc.
Com a
customização do sistema E-Ouv, a FUNCEF irá criar um portal exclusivo de
ouvidoria, capaz de garantir o caráter de confidencialidade das informações ali
disponíveis. Para os participantes, há um ganho em relação ao controle de
prazos e facilidade de uso. Para a ouvidoria, o novo sistema representa
eficiência.
Há mais
inovações a caminho em julho e agosto. Este mês ainda, a ouvidoria da FUNCEF
espera publicar seu primeiro manual operacional, garantido a normatização do
novo modelo e todas as suas especificações.
Em julho
e agosto também serão realizadas reuniões com todas as áreas da Fundação para
esclarecer o papel da ouvidoria e reforçar a importância do participante para a
FUNCEF.
Outro projeto em desenvolvimento é o lançamento de um painel dinâmico,
que dará transparência ao trabalho da ouvidoria, permitindo o acompanhamento do
trâmite das mensagens recebidas. “Se tivermos este protagonismo e conseguirmos
levá-lo a todos os funcionários da FUNCEF, há muito expectativa que isso irá
gerar uma energia positiva em torno da ouvidoria”, conclui Lore.
Funcef