Na gíria, a palavra mala significa pessoa chata, inconveniente. Dentre as coisas mais inconvenientes para quem viaja, atualmente, estão o extravio e a perda de malas, especialmente em trajetos internacionais. Na questão do despacho de bagagens, os países desenvolvidos também tangenciam o terceiro mundo.

Enfrentei este desconforto ao retornar dos Estados Unidos. Não havia espaço nas áreas destinadas às bagagens de mão, então obrigaram a mim e a meu marido a despachá-las. Não nos deram a chance de etiquetá-las adequadamente e foram extremamente grosseiros conosco. Havia somente duas opções de providências admitidas pela companhia: sair do voo com as malas ou despachá-las como estavam.

Recentemente, uma amiga foi de Berlim para Lisboa, para retornar a São Paulo. Pediu que despachassem sua mala diretamente para o Aeroporto de Guarulhos. Novamente não havia etiqueta com rastreador, e as malas só chegaram ao destino dois dias depois.

Um conhecido teve igual problema indo de Londres para Berlim.

Os casos acima ocorreram com três grandes companhias aéreas (duas europeias, uma norte-americana).

Além dos transtornos do extravio, há dificuldade para falar com a empresa. Apesar de fornecerem um número de telefone fixo, não o atendem, o que estressa ainda mais o passageiro.

Uma passagem aérea internacional custa milhares de reais. Não é possível que os viajantes tenham de enfrentar tantos transtornos. Aliás, tudo é muito caro em uma viagem deste tipo: em São Paulo, isso começa pelo táxi para Cumbica, que custa em torno de R$ 160. Também se gasta muito tempo com o deslocamento até o aeroporto por conta do trânsito. Temos de chegar umas três horas antes. E não há segurança de que receberemos nossa bagagem.

A má vontade dos profissionais que atuam em grandes companhias aéreas internacionais também assusta. Irritados, aumentam o tom de voz e nos tratam muito mal. Despachar bagagem sem rastreador é um absurdo, porque será bem mais difícil localizá-la em caso de extravio.

E você, já passou por situações assim? Já se sentiu desrespeitado, desconfortável e preocupado com os prejuízos que poderia ter se as malas não fossem localizadas?

O problema é que as companhias aéreas têm até 21 dias para localizar e entregar a bagagem extraviada nos voos internacionais. Ora, quem ficar uma semana ou duas em um país com rigoroso inverno, por exemplo, terá de comprar agasalhos pesados (e caros). Serão despesas extras, decorrentes da inépcia da empresa.

Caso a mala não seja localizada depois de três semanas, a companhia ainda terá sete dias para indenizar o passageiro.

Recentemente, o Supremo Tribunal Federal (STF) decidiu que a regra para indenização de passageiros de voos internacionais em caso de bagagens extraviadas ou perdidas seria a fixada pelas convenções internacionais firmadas pelo Brasil, e não pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC).

As Convenções de Varsóvia e Montreal estabelecem limite de 1.200 euros por mala extraviada em voo internacional, teto também fixado pelo STF (uns R$ 4.500, aproximadamente).

Lembro, porém, que passamos a pagar pelas malas despachadas. Então, no mínimo, este serviço deveria ser prestado com muito mais qualidade e eficiência.

Como estes problemas continuam acontecendo, a sugestão é não carregar joias, relógios e equipamentos de alto valor em malas, nem mesmo em sacolas de mão. Medicamentos podem ser liberados para transporte com os pertences carregados pelo passageiro, acompanhados de receita, se tiverem tarja vermelha ou preta. Ainda assim, consulte a equipe do aeroporto.

Antes de viajar, faça uma lista dos principais - e mais caros - itens de sua bagagem. Dessa forma, se ela for extraviada e não localizada, você poderá, sim, recorrer à Justiça caso não concorde com a indenização proposta. Guarde na bolsa de mão as notas fiscais e tíquetes de compras dos produtos, e os que possam comprovar outras despesas, para eventual ressarcimento.

Além disso, o passageiro pode fazer, antes de viajar, declaração especial de valor, para garantir que a indenização cubra bens mais caros. Nesse caso, informe-se na companhia aérea com antecedência sobre eventual cobrança de taxa e quais as exigências (por exemplo, nota fiscal do bem transportado).

Maria Inês Dolci - Advogada, é especialista em direitos do consumidor. Formada pela universidade de São Paulo, especializou-se em direito empresarial na Coral Gables University (Estados Unidos).