Nada mais irritante para um consumidor do que constatar que um negócio se aproveita da fama conquistada para levar vantagem e abusar dos clientes. Só que essa atitude muitas vezes pode ter um preço alto.

Na semana passada, em visita ao Rio de Janeiro, escolhi um restaurante com base em algumas ótimas resenhas que li em colunas de gastronomia.

Que decepção! Comida cara, sem graça, porções pequenas, serviço complicado, decoração precisando de retoques... E olha que eu não sou nenhum master chef, o que vier eu como.

Muitos empreendedores acham que, pelo fato de terem conseguido certo sucesso, o negócio será duradouro. Enganam-se. As estatísticas mostram que a porcentagem de empresas que fecham antes de completarem cinco anos é da ordem de 60%. No ramo dos restaurantes, a coisa é mais séria ainda.

Há alguns anos, uma proprietária de restaurantes me disse que conseguir um cliente novo não é algo difícil. Ele vai pela novidade, para ver o ambiente, para experimentar a comida... O grande desafio é fazer com que ele volte uma segunda, uma terceira, uma quarta vez.

Se a experiência não for perfeita -o que inclui além de comida boa, bom custo benefício, funcionários educados e ambiente aconchegante- o cliente não volta.

E isso ainda é mais verdade se o negócio já criou certa fama. Afinal, a expectativa é muito maior, e o cliente será ainda mais exigente em sua avaliação.

Portanto, independentemente do estágio do negócio, o empreendedor não pode descuidar nunca de seu negócio, especialmente se ele opera no ramo de serviços de entretenimento. Afinal, nesse setor, o que o cliente compra é a experiência como um todo e não um prato de comida, uma música ou os serviços de hotelaria.

É bom que ele esteja sempre presente, atento aos detalhes e a sua clientela. Como estar presente 100% do tempo é praticamente impossível, ter sócios ou funcionários bem treinados e de extrema confiança é fundamental.

Conheço vários negócios que levaram anos para se estabelecer e que, em função de um descuido do empreendedor, acabaram fechando.

Tales Andreassi - professor e vice-diretor da Escola de Administração de Empresas da FGV-SP.