Não adianta demitir um funcionário por mau atendimento: você precisa treinar sua equipe e ficar sempre atento.

Você já percebeu como somos mal atendidos no dia a dia? Funcionário que finge não o ver, pedidos que não chegam, filas imensas... E essa situação está ficando cada vez pior, já que há uma crise generalizada de falta de pessoal qualificado em nosso país, com impacto direto na qualidade dos serviços oferecidos.

O empreendedor precisa ficar atento ao atendimento prestado por seus funcionários. Quando alguém é mal atendido, não consegue separar a figura do empreendedor da do empregado que o atendeu. O cliente simplesmente desaparece e ainda conta a meio mundo a experiência negativa. Isso quando não resolve postar no Facebook, fazendo com que o problema ganhe proporções enormes.

E não adianta demitir. A rotatividade vai trazer mais problemas ainda, já que você vai precisar preparar uma outra pessoa. Não dá para fugir do treinamento. Muitas vezes o profissional atende mal sem querer, pois não recebeu a preparação adequada ou não tem o discernimento para saber como deveria se portar.

Portanto, é muito importante investir no seu funcionário. Oriente, monitore, corrija e contrate clientes ocultos (pessoas que se disfarçam de clientes para testar a recepção do funcionário) para ter certeza de que sua companhia está cuidando do cliente da melhor forma possível.

Se seu empregado age de forma correta, é importante reconhecê-lo e se possível recompensá-lo. Um dia de folga, um presente, um muito obrigado: todos nós gostamos disso! Você, empreendedor, também não fica feliz quando recebe um elogio de um cliente?

Um consumidor fidelizado é para a vida toda. Ele não se importa em pagar mais caro se souber que é valorizado. Por isso, não economize nos mimos: mandar uma mensagem no dia do aniversário, entregar o produto em casa, atender fora de horário, tudo vale na hora de agradar um consumidor. Conheci um empreendedor que fazia uma ficha para cada cliente, na qual anotava informações que o auxiliavam a dar um atendimento todo especial. Na lista estavam os últimos produtos comprados, data de nascimento, nome dos filhos, gostos pessoais etc.

Tales Andreassi - professor e coordenador do Centro de Empreendedorismo da FGV de São Paulo, colunista do jornal FSP.

Fonte: jornal Folha de São Paulo