Paixão pelo cliente tem de ser expressa em fatos

Brasil ainda falha ao oferecer produtos e serviços pela internet.

A preferência de 64% dos consumidores pelas compras online, apurada por pesquisa da NZN Intelligence, é mais um argumento para renovar e transformar em lei o anteprojeto de atualização do CDC (Código de Defesa do Consumidor), elaborado há 10 anos pela comissão de juristas presidida pelo ministro Herman Benjamin, do STJ (Superior Tribunal de Justiça).

Não é possível que a forma favorita de comércio no Brasil continue sem normas específicas por descaso ou desinteresse dos legisladores. 

A lei de combate ao superendividamento, um dos itens abordados pela comissão de juristas em 2012, só entrou em vigor no ano passado.

Comemorado em 15 de setembro, o Dia do Cliente provocou juras de amor eterno. 

É natural que isso ocorra, pois quem compra mantém girando a máquina da economia, da agropecuária e do extrativismo aos serviços, passando pela indústria. 

Mas, assim como nos romances, nem sempre o amor apregoado existe de fato.

Um singelo exemplo é a padronização falha, que dificulta a compra de roupas e de calçados pela internet. 

Mesmo quando há uma tabela que relacione o tamanho da roupa a medidas do corpo (por exemplo, camiseta masculina M, tórax 114 cm), é difícil que leigos saibam exatamente como fazer essas medições.

Além disso, muitas pessoas deixam de aproveitar promoções, com preços bem mais acessíveis, por medo de que a loja feche as portas sem entregar o produto adquirido. Acabam optando pelas redes de comércio mais conhecidas.

Há outro problema: a fotografia do produto nem sempre bate com o que recebemos na portaria do prédio. 

E algumas ofertas têm pegadinhas –como ter de pagar para reservar assentos no transporte aéreo, se esta escolha for feita antes do check-in (confirmação da presença no voo).

Parodiando o escritor Euclides da Cunha, o consumidor brasileiro é, antes de tudo, um forte. 

Em sua grande maioria, tem um salário ou renda que não acompanha o custo da cesta básica, e dispõe de poucas informações claras para suas compras em lojas virtuais.

Em época de renda fraca, quem tem saldo bancário é assediado diariamente para que abra a carteira e faça um Pix. São emails, mensagens instantâneas e robocall que nos asseguram o quanto estamos errados ao não comprar determinados produtos e serviços.

Principalmente nos negócios envolvendo dispositivos eletrônicos, o direito à informação, uma das bases do CDC, é solenemente ignorado. 

Sem contar que os avanços tecnológicos viajam a passo de tartaruga para cidades mais distantes das capitais, como ocorre com o 5G.

Enfim, o cliente agradece o carinho da lembrança, mas espera muito mais dos fornecedores.

MARIA INÊS DOLCI - advogada especializada na área da defesa do consumidor.