Assistentes virtuais não substituem atendimento humano ao consumidor

Cada vez é mais difícil conversar com um ser humano; atendentes digitais só conseguem passar informações muito básicas.

A Lei do SAC melhorou muito a vida do consumidor. Reduziu o jogo de empurra telefônico que nos enlouquecia quando tentávamos cancelar um contrato, reclamar de um defeito do produto ou solicitar um serviço. 

Mas agora há um novo transtorno para o cidadão nas relações de consumo: ser atendido quase que exclusivamente por assistentes virtuais.

Cada vez é mais difícil conversar com um ser humano. E os atendentes digitais só conseguem nos dar informações muito básicas. As mais complexas dependem da flexibilidade e do raciocínio bem humanos.

Um amigo enfrentou este problema quando necessitava corrigir o e-mail e o número do telefone que constavam do cadastro dele. Precisava deste passo para validar um adesivo que o dispensaria de parar nos pedágios da estrada. 

Antes disso, teve de chegar ao telefone desejado, mas havia vários: para vendas, SAC etc.

Quem resolveu a situação? Uma atendente com muito boa vontade, paciência e desejo de solucionar o problema, o que efetivamente ocorreu.

É muito importante discutir isso, porque se multiplica o uso de avatares digitais para atendimento. 

Com a inteligência artificial, robótica e outros avanços tecnológicos, teremos muito mais disso. Mas sempre será fundamental que alguém de verdade ouça você do outro lado do telefone, se for necessário.

Uma dica para empresários: já tratei aqui de uma boa prática de lojas, fast foods e restaurantes durante a pandemia –o envio de bilhetinhos manuscritos com o delivery, para se conectar com o cliente. Nós gostamos de ser bem tratados ao optar por um produto ou serviço.

Não podemos nos esquecer de que há muitos consumidores idosos. E haverá muito mais ao longo do tempo. Muitos são solitários, e ficam felizes quando podem falar com alguém. 

E mais seguros ao ouvir uma voz humana garantindo que o problema deles será resolvido.

Por mais que a tecnologia evolua, o atendimento humanizado e caloroso continuará fazendo a diferença. O robô da série Perdidos no Espaço se tornou inesquecível porque era, acima de tudo, humano e engraçado.

Maria Inês Dolci - advogada especialista em direitos do consumidor, foi coordenadora da Proteste (Associação Brasileira de Defesa do Consumidor).

Fonte: coluna jornal FSP