O que as empresas deveriam aprender com a experiência do consumidor

Mudança no tratamento ao cliente logo se tornará inevitável.

Conhecer a experiência do consumidor –suas respostas psicológicas e comportamentais em todas as fases da compra– deveria ser um estupendo diferencial de mercado para qualquer fornecedor. 

Mas poucos sabem o que fazer exatamente com esses dados, tanto que ainda falham em situações corriqueiras, como ao não cumprir prazos de entrega anteriormente combinados ou não dispor de especialistas para suporte tecnológico ao cliente.

O que mais irrita os consumidores é um pacote composto por desinformação, atendimento lento e ineficaz, e pouco apoio no processo de compra.

Abordei recentemente, neste espaço, a redução dos pesos e tamanhos em embalagens com preços iguais ou maiores, a reduflação. 

Ora, poucas coisas são piores no consumo do que não levar para casa o produto imaginado. 

No caso da barra de chocolate, que minguou de 200g para até 80g, talvez o ideal fosse ter a opção mais próxima do padrão anterior, mesmo que mais cara, e uma menor mais acessível ao bolso empobrecido dos brasileiros. 

E deixar a escolha para quem paga a conta.

Gostaríamos de jogo mais aberto, direto, sobre qualidade x preço. Por exemplo, saber antes da compra que há um costume (paletó e calça) que custa o dobro de outro, porque tem tecido, corte e acabamento melhores, com maior durabilidade.

A pandemia ainda não terminou, mas já temos uma vivência da Covid, que transformou nosso comportamento e hábitos de consumo. 

Nesse contexto, multiplicam-se os que abandonam itens já selecionados nos carrinhos online, porque faltam informações adequadas. 

Ou que desistem de uma compra pela falta de conhecimento tecnológico.

A mudança no tratamento ao cliente logo se tornará inevitável, pois estamos todos mais exigentes. 

Afinal, temos condições de comparar produtos em lojas virtuais, e de nos informar sobre qualidade, preços etc.

Além disso, a maioria de nós participa de grupos no WhatsApp, ou têm amigos e familiares que podem compartilhar conosco suas experiências como compradores. 

Os integrantes desses grupos também trocam entre si produtos caros usados por curtos períodos, como carrinhos de bebê e brinquedos para os pequenos.

Especialistas, antes só acessíveis para uma restrita parcela da população –com renda mais alta–, agora têm conteúdos digitais à disposição, muitos deles gratuitos.

É claro que há influencers que ganham para emitir opiniões. Mas podemos recorrer a várias fontes, e concluir se vale mesmo a pena gastar nosso rico dinheirinho, tão difícil de ganhar. 

As lojas vão mudar, ou mudaremos de loja.

MARIA INÊS DOLCI - Advogada especializada na área da defesa do consumidor.