Setor de Seguros e Planos de Saúde aceleram no compasso da IA

Personalização de ofertas, automatização de processos, combate a fraudes e ações de suporte a parceiros, como corretores e médicos, motivam avanços tecnológicos

O setor de seguros e planos de saúde está entre os cinco que mais fazem uso de inteligência artificial, segundo o anuário Valor Inovação Brasil, que pesquisa as 150 empresas mais inovadoras do país. 

O resultado reflete o cenário de transformação com a mudança de hábitos dos consumidores e novas regulações como o open finance, que acirram a concorrência e desafiam seguradoras e operadoras de saúde a se pautarem em uma combinação de inovação tecnológica, parcerias estratégicas, foco nas relações com o consumidor e canais de distribuição.

As seguradoras e operadoras de saúde almejam encerrar 2024 com crescimento de dois dígitos nas vendas e no lucro, investindo em inovação para elevar a baixa penetração dos produtos no mercado brasileiro. 

Comparativamente, nos Estados Unidos e em alguns países europeus, a penetração geral de seguros chega a mais de 10% do PIB. No Brasil, é de 6%. O indicador de saúde está em 1,5%; o de seguros gerais, em 1,3%; e o de vida, em 1,2%.

O mercado de seguros encerrou 2023 com receitas de R$ 338 bilhões e o de saúde suplementar, com R$ 319 bilhões. Enquanto o lucro de R$ 3 bilhões em saúde suplementar representou 1% d arrecadação total, o de seguros chegou a 8,8%, com ganhos de R$ 29,9 bilhões. 

Saúde prioriza redução de custos, em meio a um cenário de elevada judicialização. Seguradoras buscam a hiperpersonalização de ofertas,
colocando o cliente no centro de suas atenções.

A biometria facial para reembolso médico foi um dos destaques entre os projetos de inovação da Saúde, que passou a ser administrada pela Rede D’Or em 2023 e foi a vencedora do segmento de seguros e planos de saúde do Valor Inovação Brasil. 

“Isso nos ajudou a reduzir em mais de 10% as fraudes de identidade no reembolso”, conta Fernando Morad, diretor de inovação e canais digitais da SulAmérica. A biometria avalia as características do rosto e detecta se atrás da câmera está mesmo uma pessoa ou um vídeo, uma foto ou uma deepfake.

Reembolsos, fraudes e desperdícios são áreas estratégicas em saúde por representarem quase R$ 30 bilhões em gastos das operadoras, segundo levantamento do Instituto de Estudos de Saúde Suplementar (IESS). 

Somente na SulAmérica Saúde, com 2,8 milhões de beneficiários, o volume de pedidos de reembolsos chegou a representar quase 15% da receita no passado — proporção que o processo de combate a fraudes busca reduzir.

Morad conta que em 2023 os investimentos se concentraram em eficiência operacional. Já em 2024 e para 2025, a equipe de inovação tem na pauta projetos que envolvem a inteligência artificial e generativa para aprimorar a jornada de clientes e parceiros comerciais. 

“O app de saúde tem mais de um milhão de usuários ativos, que realizam diversos tipos de atendimento, desde pedido de segunda via de boleto até o envio de documentos para autorização de procedimentos. 

Mais de 50% das demandas já são resolvidas sem contato humano, com avanço das resoluções via WhatsApp, canal que representa 10% dos atendimentos de clientes e corretores.”

Frederico Peret, diretor-presidente da Unimed-BH, segunda colocada no ranking este ano, conta que a operadora dedica entre 1% e 2% da sua receita líquida a inovação. 

Por meio de um modelo de inovação matricial e transversal, cerca de cinco mil colaboradores são envolvidos e incentivados a praticar inovação no dia a dia, liderados por uma área com 36 colaboradores.

Peret diz que o portfólio de inteligência artificial conta com mais de 30 modelos em operação e outros 12 em desenvolvimento. 

Entre eles, modelos de recomendação e classificação de serviços, que visam orientar o percurso assistencial do cliente, IA generativa para agilizar as tratativas de reclamações e copilotos para apoio a médicos e equipes de saúde, a fim de facilitar o trabalho com grande quantidade de informações, automatizar tarefas e identificar anomalias e desperdícios. 

“Tal portfólio de IA tem sido desenvolvido também por meio da prática de inovação aberta com parceiros”, diz o presidente da Unimed-BH.

No grupo Bradesco Seguros, que ocupa a terceira colocação no ranking, o ritmo de inovação é intenso, afirma José Loureiro, diretor de inovação, digital e dados. 

O investimento anual de R$ 1 bilhão se concentra basicamente em colocar o cliente no centro de todas as decisões. 

“Seguro é feito por pessoas para pessoas. Ter o corretor como parceiro estratégico é fundamental na venda consultiva para atingirmos as necessidades e interesses dos clientes”, afirma o executivo. 

São mais de 28 mil corretores e 3,1 milhões de clientes. Os aplicativos foram otimizados, com mais de 30 funcionalidades e 65 serviços. 

Entre os clientes do grupo segurador, foram validados mais de 3,6 milhões de transações em 2023, crescimento de 75% em relação a 2022. No app de corretores, a linha de autosserviços atingiu 85 mil interações por mês em 2023, alta de 143% em relação ao ano anterior.

Segundo Loureiro, o atendimento via WhatsApp avança rapidamente com a aprendizagem do chatbot BIA, lançado em 2016, e que ganha uma nova geração, a BIA GenAI.

A IA otimizou a subscrição de apólices, sendo as mais simples aprovadas e emitidas de forma on-line. O pagamento de indenizações também ficou mais ágil com a checagem de dados e imagens enviados eletronicamente pelos clientes. 

A melhora dos processos aumenta a percepção do cliente para as ofertas apresentadas em momentos decisivos, como um seguro-viagem oferecido durante a compra de moedas estrangeiras, que registrou avanço de 41% no ano passado em relação ao ano anterior.

A Icatu investiu R$ 1,5 bilhão nos últimos seis anos, o que permitiu criar um portal de integração de APIs, que permite a interface entre aplicativos e é vital para a diversificação e capilaridade dos canais de distribuição, informa Luciano Antoniolo, superintendente de transformação digital da Icatu Seguros. 

Em 2024, a empresa pretende aportar mais de R$ 400 milhões, atuando com uma equipe composta de 200 pessoas em diferentes projetos. Um dos focos é o seguro de vida, que passa por uma otimização de processos de aceitação de riscos com o uso de inteligência artificial e machine learning. 

Segundo Antoniolo, a partir da segregação, tratamento e análise de dados, foi possível desenvolver uma inteligência que define se determinado cliente terá acesso a uma oferta de seguro pré-aprovada, sem a necessidade de se submeter a processos de subscrição, como preenchimento de formulários de saúde ou realização de exames médicos.

“O resultado dessa análise é feito em questão de segundos. Antes levava horas. Movimentos como este fizeram a companhia alcançar o marco de dez milhões de clientes em 2023. 

A partir desse modelo de negócio, conseguimos democratizar o acesso à proteção e ao planejamento financeiro no país”, diz o executivo. Sem pressa, a companhia testa, com a ajuda da Microsoft, seu modelo de IA generativa com um grupo de funcionários de diferentes áreas.

Para a Icatu, a questão da segurança requer atenção. “Somos uma empresa que garante a proteção financeira aos clientes. 

Qualquer ruído pode gerar risco reputacional, econômico e financeiro”, diz o executivo. “Entendemos a velocidade da transformação, mas é preciso cautela. 

Queremos que, num futuro próximo, 100% da companhia seja capaz de extrair o máximo desse tipo de ferramenta no seu dia a dia”, afirma Antoniolo.

Karine Chaves, diretora de tecnologia e inovação na Junto Seguros, conta que a companhia, líder na venda de seguro garantia, investe mais de 30% do seu orçamento anual em tecnologia e inovação. 

“Esse investimento vem crescendo consideravelmente ano a ano. Passamos por uma transformação digital em 2018 e, desde então, este é um dos principais pilares estratégicos da companhia”, diz. 

O uso de inteligência artificial e de APIs e integrações é a principal ferramenta da seguradora para propor uma nova forma de fazer negócios no complexo mundo do seguro garantia, que assegura que um contrato assinado entre empresas será cumprido, mesmo diante de imprevistos. 

Segundo Karine, o uso e APIs elevou em 60% as apólices emitidas pela seguradora no primeiro trimestre de 2024, 30% do volume de vendas e mais de 12% do número de corretores que chegaram até a Junto Seguros pelo aplicativo.

Na pauta deste ano, a Junto tem um projeto focado em garantias para licitações e contratos públicos, utilizando inteligência artificial para identificar oportunidades e agilizar processos, com o objetivo de impulsionar negócios e contribuir para que as obras públicas no Brasil sejam concluídas. 

Segundo relatório do Tribunal de Contas da União (TCU), o Brasil tinha 8,6 mil empreendimentos paralisados, de um total de 21 mil obras existentes em 2023. 

Outros pilotos em andamento utilizando IA visam automatizar e melhorar a eficiência de vários processos, mapear oportunidades na fase de prospecção de negócios e no uso de modelos de análise de crédito e risco para novos produtos.