Dimensões dos Serviços e a Qualidade de Atendimento

Para o cliente, a qualidade percebida de um produto ou serviço é a comparação entre a qualidade desejada e a qualidade vivenciada. Ela é o indicador do valor atribuído pelo cliente para aquele serviço ou produto.

Os serviços prestados devem, no mínimo, ser vivenciados como igualando as necessidades e expectativas do cliente. Sempre que possível, devem superá-las.

A visão moderna da qualidade propõe um significado muito mais abrangente e que ainda hoje está em evolução. Sintetizando podemos dizer que:

A Qualidade está nas relações que se estabelecem entre o cliente, o fornecedor e o produto e/ou serviços. Ela se evidencia quando o cliente (seja ele externo ou interno) recebe, percebe, sente, experimenta e usa o produto/serviço solicitado.

Para o cliente, a qualidade de um produto ou serviço é o resultado da comparação que ele faz entre aquilo que é desejado por ele (suas necessidades e expectativas, não só imediatas, mas também futuras) e aquilo que é vivenciado no uso do produto ou serviço solicitado ou recebido (suas experiências ou momentos da verdade que vivenciou no transcorrer da prestação do serviço). 

Neste sentido, a qualidade percebida por ele é fruto de um julgamento mais amplo, após passar pela vivência real com o uso deste produto ou serviço e analisar suas aplicações e implicações, dentro do seu contexto, atribuindo finalmente um valor para o produto ou serviço, e por extensão àquele que lhe forneceu.

No próximo post vamos falar sobre ter a qualidade como diferencial dos serviços.

ANTONIO ZUVELA - sócio da AZuvela Treinamento e Desenvolvimento