Não é moderno admitir isto em uma era de Expedia, Priceline e outras ferramentas faça-você-mesmo on-line, mas lá vai: eu sinto falta dos agentes de viagem.

A internet decolou como uma maneira de planejar viagens porque os intermediários humanos eram sempre um pouco suspeitos —tinham perícia questionável, métodos opacos e fidelidades imprecisas.

De início, as máquinas pareceram melhorar tudo. Para viagens descomplicadas, o agendamento on-line hoje é muito mais fácil que antes.

No entanto, vale considerar o quanto realmente ganhamos —e perdemos— ao trocar os agentes humanos por máquinas. Com isso, podemos aprovar uma tendência emergente na internet: start-ups que tentam colocar de volta agentes humanos em nossa tomada de decisão, seja para viagens, serviços domésticos ou compras.

“Muitas empresas insistem na ideia de que a tecnologia solucionará todos os problemas e que não devemos usar pessoas”, disse Paul English, cofundador de uma nova empresa de turismo on-line chamada Lola Travel. “Pensamos que as pessoas agregam valor, por isso estamos criando tecnologias para facilitar a conexão humano a humano.”

Lola, que só está funcionando em uma versão limitada de pré-lançamento, tem uma interface incomum: quando você quer marcar uma viagem, apenas envia uma mensagem de texto. O pedido pode ser vago —”Minha família está pensando em ir à Europa no próximo verão”—, porque do outro lado há uma pessoa. O agente conhece suas preferências gerais de viagem e tem acesso a muitas das mesmas ferramentas que você usaria para marcar uma viagem. No entanto, o agente tem algo a mais: experiência.

Não é apenas nas viagens que estamos sendo solicitados a trabalhar mais. A grande mágica da internet é o que um professor de escola de economia chamaria de “desintermediação”.

Ao reunir toda a informação do mundo e permitir que cada um de nós atue sobre ela, os computadores nos ajudam a superar os caros intermediários humanos que antes se situavam entre os consumidores e os fornecedores.

Hoje, em vez de consultar um agente de seguros, você simplesmente procura on-line. No supermercado, temos as máquinas autorregistradoras. Você pode comprar ações sem um corretor, publicar um livro sem um editor, vender uma casa sem um agente e comprar um carro sem uma revenda. Lentamente, mas com firmeza, os robôs parecem estar substituindo todos os intermediários e transformando o mundo em uma sociedade de autosserviço.

Um economista elogiaria a grande desintermediação por sua eficiência. Como cliente, você talvez tenha uma reação diferente: veja todo o trabalho que agora tem de fazer. Foi realmente inteligente livrar-se de todos aqueles auxiliares humanos?

Em muitos casos, sim, mas restam vastas áreas do comércio em que a orientação de um especialista humano funciona muito melhor que uma máquina. Além de viagens, considere o processo de encontrar um encanador ou um eletricista. Você poderia passar o dia inteiro na Craigslist, Yelp ou Angie’s List procurando a melhor pessoa para seu serviço, o que é exatamente o problema.

“Vai passar muito tempo até que um computador consiga substituir o poder de estimativa de um funcionário experiente”, disse Doug Ludlow, fundador da Happy Home Company, start-up fundada há um ano que usa especialistas humanos para encontrar a pessoa certa para seu trabalho. A empresa, que opera na região da baía de San Francisco, mas pretende se expandir pelos EUA, tem contratos com uma rede de profissionais de confiança.

“Sabemos quem mandar para fazer o serviço e quanto custará”, disse Ludlow. A companhia trata do processo de pagamento, agendamento e reclamações, caso algo dê errado.

A Happy Home cobra uma porcentagem de cada serviço que agenda, mas, como pode reduzir alguns custos por operar uma rede de profissionais, seus preços podem se equiparar ao que você encontraria procurando ajuda por conta própria.

A ascensão dos computadores é muitas vezes retratada como uma grande ameaça para nossos empregos. No entanto, esses serviços traçam um cenário mais otimista: que os humanos e as máquinas trabalharão juntos e nós, como clientes, poderemos mais uma vez preguiçosamente pedir ajuda.

Stuart Goldenberg – jornalista do New York Times

Fonte: suplemento NYT do jornal FSP