Não há como negar que a chamada Lei do SAC, que vai completar nove anos em dezembro, melhorou o nível do atendimento ao consumidor. Principalmente porque reduziu a espera e o jogo de empurra na hora da reclamação, solicitação de assistência técnica ou cancelamento de um contrato.

Há, contudo, frequentes desrespeitos às determinações do decreto. Além disso, a fila andou, os tempos mudaram e surgiram outros inconvenientes, como ter de esperar inúmeros 'comerciais' de produtos e serviços antes de ser atendido. Temos que aperfeiçoar já a Lei do SAC, considerando também os avanços tecnológicos desta década.

Essa venda em meio ao atendimento, por exemplo, ocorre porque a lei só abrange serviços regulados pelo poder público federal –como telecomunicações, bancos, planos de saúde, TV por assinatura, saneamento, aviação civil e energia elétrica. Não há mais justificativa para limitar a abrangência da regulamentação deste canal de atendimento.

Também seria possível simplificar mais o menu de teles e outras companhias que têm muitos produtos. Uma triagem mais eficaz economizaria tempo e paciência do consumidor.

Da mesma forma, somos constantemente consultados sobre atualização de nossos telefones e e-mails de contato. Quem liga porque está com problemas de conexão com a internet ou pela má qualidade na recepção da TV paga (dentre outros problemas) espera solucionar essas questões mais rapidamente.

Mais recentemente, o cliente tem sido convidado a avaliar o atendimento recebido. Seria importante diferenciar as avaliações do atendente e da empresa. Não é incomum que reconheçamos o empenho de quem nos atendeu, mas continuemos insatisfeitos com a sucessão de falhas da companhia. Isso deveria ficar bem claro para evitar confusões entre profissionais e empresas.

São louváveis, portanto, os esforços da Senacon (Secretaria Nacional de Defesa do Consumidor), que criou um grupo de trabalho para apresentar propostas de aperfeiçoamento ao decreto do SAC. Melhorias neste atendimento repercutirão positivamente também para as empresas, pois o padrão médio dos serviços no Brasil ainda é muito ruim.

E não faltam exemplos de como o consumidor é desrespeitado: recentemente, uma tele enviou, por SMS, aviso de que um de seus planos de telefonia móvel com acesso à internet seria descontinuado, e que os clientes teriam de migrar para outro, mais caro. No mínimo, deveriam informar melhor sobre a mudança e oferecer uma opção mais barata para quem não tivesse condições de pagar o novo valor da mensalidade.

Ainda estamos muito longe do equilíbrio nas relações de consumo. Melhorar a Lei do SAC será um grande avanço neste sentido

Maria Inês Dolci - advogada, é especialista em direitos do consumidor.

Fonte: coluna jornal FSP